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TOUT SAVOIR SUR LES DROITS DU CLIENT

par d.hans Catégorie : Actualités 15-08-2016

savoir sur les droits du client

Les relations entre l’hôtelier et ses clients sont encadrées par la loi, notamment le Code de la consommation et le Code civil. Ces textes fixent les règlementations à respecter concernant la réservation, l’accès à l’hôtel, les vols au sein de l’établissement et les éventuels accidents.

1)      En cas d’annulation

Lors de la réservation d’une chambre d’hôtel, l’hôtelier demande souvent aux voyageurs le paiement d’arrhès. Le montant de cette avance n’est pas fixé par la loi, mais il est d’usage d’avancer le prix de location de 2 ou 3 nuitées pour un séjour d’une semaine. Le paiement des arrhès n’est pas exigé lorsque le client passe par un site de réservation en ligne. En cas d’annulation, l’hôtelier a le droit de ne pas rembourser les arrhès. Dans le cas où la somme payée par le client est un acompte et non des arrhès, ce dernier devra régler l’intégralité de son séjour, même en cas d’annulation. En revanche, si l’hôtelier est à l’origine de l’annulation, il doit à son client le double des arrhès versées par ce dernier.

2)      En cas de retard du client sur l’horaire de réservation

Dans le cas où le client a réservé sa chambre sans payer une avance et qu’il n’en prend pas possession à 19 h, l’hôtelier a le droit de la remettre en location. En revanche, si le client en retard a payé des arrhès, l’hôtelier n’a pas le droit de céder la chambre à un autre avant 11 h le lendemain. Si le client arrive un jour en retard, l’hôtelier est en droit de facturer la première nuit et de la déduire des arrhès.

3)      En cas de refus d’entrée (animaux, enfants, femme)

Certains établissements peuvent être tentés de refuser l’entrée aux voyageurs sous prétexte que leurs enfants font du bruit et risquent d’importuner les autres clients. Un tel motif n’est pas toléré par la loi, car considéré comme une discrimination. De même, tout refus d’entrée motivé par le sexe, l’orientation sexuelle ou les origines du client est illégal. En revanche, il est légal de refuser un client voyageant avec son animal domestique.

4)      En cas de vol au sein de l’hôtel

L’hôtelier doit indemniser le client victime d’un vol au sein de son établissement. L’indemnisation est totale si l’objet volé était gardé dans le coffre de l’établissement. Le remboursement intégral s’applique également si l’hôtelier a refusé de garder l’objet sans motif légitime. En revanche, si le bien du client a été volé dans sa chambre ou dans d’autres parties de l’établissement, le montant de l’indemnisation ne peut excéder 100 fois le prix de location journalière de la chambre. S’il s’agit d’un objet laissé dans une voiture garée sur le parking privé de l’hôtel, le montant de l’indemnisation ne peut excéder 50 fois le prix de location de la chambre du client. Cependant, l’hôtelier peut refuser de rembourser le client si le vol est dû à l’imprudence de ce dernier.

5)      En cas d’accident

L’hôtelier est tenu d’assurer la sécurité de ses clients. Ainsi, il sera contraint de dédommager un client victime d’une agression ou d’un accident dû à un défaut d’organisation ou de surveillance. Cependant, l’imprudence du client peut atténuer, voire écarter, la responsabilité de l’établissement. En outre, l’hôtelier ne sera pas tenu responsable des cas de force majeure comme la foudre par exemple.

Sources : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F31236

http://www.legavox.fr/blog/maitre-haddad-sabine/droit-retractation-apres-reservation-internet-3890.htm#.V2Fd57uLTcs

http://www.service-client.fr/droits-du-consommateur/Les-droits-du-client-a-l%E2%80%99hotel

http://www.conso.net/content/les-frais-dannulation-dune-reservation-dhotel

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

http://droit-finances.commentcamarche.net/faq/1242-hotel-vos-droits-de-clients-en-cas-de-litige#retard

 

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F2056

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