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L'ACCUEIL EN HOTELLERIE

par d.hans Catégorie : Actualités 21-06-2016

L'accueil en hôtellerie : théorie et pratique

Premier contact avec le client, l’accueil d’un hôtel doit être irréprochable. Chaleur, politesse, prévenance et empressement sont de mises. Si tout le monde en est conscient, il est plus difficile de mettre ses qualités en pratique.

L’accueil, gage de qualité

Il est possible de juger un hôtel seulement sur la qualité de son accueil. La réception des clients et leur bonne installation sont des moments importants qui participent largement à garantir la qualité du séjour. Il est donc important de mobiliser toute l’équipe pour recevoir les nouveaux arrivants avec le sourire. Il faut prendre le temps de discuter avec les clients, de leur présenter l’hôtel et de les installer confortablement. Il est possible de proposer un rafraîchissement ou d’inviter à un apéritif, de conseiller des restaurants à proximité ou des activités dans la région.

Respect, courtoisie et serviabilité

 

Très souvent, les petites attentions du personnel touchent les clients et les encouragent à revenir lors d’un prochain séjour. Inversement, un accueil désagréable, lent ou simplement nonchalant aura un impact très négatif. Evidemment, le devoir de courtoisie n’est pas limité au réceptionniste et doit se retrouver au sein de l’ensemble du personnel. En tant que gérant, vous devez systématiquement motiver vos employés à être souriants et prêts à aider les clients.

 

Gestuelle et phrases types

Le personnel chargé de l’accueil doit s’habituer à certaines gestuelles professionnelles afin d’en faire de véritables réflexes. Savoir communiquer de manière fluide, d’une voix claire et articulée, est indispensable. Un service de réception multilingue offre certains avantages, notamment celui de s’adapter à une clientèle internationale. Pensez également à mettre la gestuelle au service de la relation client : sourire, élégance et disponibilité sont autant d’atouts pour séduire les vacanciers. Certains détails qui peuvent paraître superficiels joueront sur l’impression globale du client sur la qualité de vos services : clés bien rangées, transmission efficace des informations, classement du courrier… C’est l’occasion pour vous de démontrer votre sens de l’organisation et votre professionnalisme !

La prise en charge d’une clientèle internationale

 

Les touristes étrangers qui déposent leurs bagages dans un hôtel ressentent souvent le besoin d’être rassurés. La réactivité du personnel chargé de l’accueil est alors primordiale. Il doit savoir se monter à l’écoute du client pour répondre convenablement à toutes ses attentes. En général, les touristes et voyageurs d’affaires ont toutes sortes de demandes à transmettre à la conciergerie de leur établissement d’hébergement, tout au long de leur séjour.

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