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COMMENT FIDÉLISER SA CLIENTÈLE?

par d.hans Catégorie : Actualités 20-05-2016

 

Hôteliers : comment fidéliser sa clientèle ?

 

Fidéliser sa clientèle est le principal défi que tout hôtelier doit relever. Voici les règles d’or à respecter pour entretenir une relation de confiance, nécessaire à la fidélisation des clients.

 

Apprendre à connaitre le client

 

Quand les clients viennent dans un hôtel, de manière passagère ou récurrente, ils laissent une mine d’informations derrière eux. L’hôtelier peut utiliser ces informations pour établir un profil de chaque client et déterminer le type d’interaction qu’il pourra avoir avec lui. Parmi ces données clients exploitables pour élaborer un programme de fidélisation figurent les canaux de distribution utilisés par la personne pour réserver son séjour, l’historique de son voyage, le type de paiement qu’il a utilisé ainsi que le montant de la somme qu’il a dépensé durant son séjour. En analysant ces données, l’hôtel peut déterminer quels sont les clients qui sont les plus rentables et qui valent la peine d’être fidélisés. Il saura aussi avec plus de précision quelles sont les habitudes du client et ce qui lui fait plaisir en vue d’améliorer le service en conséquence.

 

Faire des enquêtes de satisfaction

 

La meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de rester à l’écoute de ses moindres griefs pour mieux la satisfaire. Après le séjour du client, il serait judicieux de lui faire remplir une fiche d’évaluation pour qu’il puisse déterminer ce qu’il a apprécié le plus et ce qui lui a déplu. A-t-il aimé le service restauration ? L’aménagement de la chambre lui a-t-il plus ? Dans les petites structures, l’idéal serait de faire cette enquête de satisfaction de vive voix, cela crée une atmosphère conviviale, propice au rapprochement et qui pourra par la suite conduire à la fidélisation. Les sites de comparaison des hôtels sont aussi des pistes non négligeables pour connaitre si les clients sont satisfaits de leur séjour ou pas. En effet, le classement de l’hôtel sur ces sites spécialisés est en grande partie basé sur le degré de satisfaction des voyageurs qui y ont séjourné. La consultation des avis que les internautes laissent donne des pistes d’amélioration du service, ce qui va permettre de mieux les fidéliser.

 

Être aux petits soins pour les clients

 

Un client satisfait est un client fidèle. La meilleure manière de fidéliser sa clientèle consiste donc à le chouchouter et à répondre à toutes ses attentes. Les clients aiment autant les petites attentions discrètes qui leur sont réservées que la prise en charge rapide de leur réclamation. C’est pour cette raison qu’il est judicieux d’établir une petite fiche pour chaque client pour tenter d’anticiper ses moindres désirs, et éviter les situations qui peuvent l’incommoder. L’autre manière de fidéliser sa clientèle est de leur proposer une qualité de service irréprochable. Des chambres propres, un personnel discret, mais avenant, une restauration de qualité sont autant de points qui donnent à la clientèle l’envie de revenir à l’hôtel. Dans les petites structures comme dans les plus grandes, la fidélisation par l’objet marche bien. Il s’agit de proposer aux clients des goodies personnalisés et au nom de l’établissement. Ces objets peuvent être de différentes sortes comme le bloc note ou encore le stylo. 

 

RFF-I

 

 

 

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