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SELF SERVICE

par d.hans Catégorie : Actualités 28-04-2017

Le tout "self-service" est-il vraiment une bonne idée?

Le développement des technologies mobiles a bousculé de nombreuses pratiques dans tous les domaines. Pour se réinventer, l’industrie hôtelière a recours à l’automatisation des tâches et à l’usage de toutes sortes de technologies interactives. Explications sur ce phénomène tendant à rendre le client de plus en plus autonome.

1)     Le self-service au cœur des principaux enjeux de l’hôtellerie

De nos jours, les voyageurs recherchent la flexibilité pour simplifier leurs démarches avant ou pendant leur séjour dans un hôtel. Le développement du self-service semble répondre à leurs exigences. Du check-in au check-out, les technologies de self-service accompagnent désormais les diverses étapes d’un séjour hôtelier. Elles créent alors un contexte d’expérience hôtelière personnalisée. En effet, la mise en place de bornes interactives ou d’interfaces Web dans les hôtels offrent plus d’autonomie aux clients. Ils peuvent à présent réserver via leurs Smartphones ainsi que choisir la catégorie, la taille ou encore la disposition de leur chambre. La communication avec la réception ou le personnel est également optimisée grâce à des notifications automatiques et personnalisables. Les voyageurs peuvent par exemple demander des serviettes supplémentaires. Le jour de leur départ, ils ont également la possibilité de commander un taxi grâce aux applications mises à leur disposition.

2)     Quels sont les avantages et les inconvénients du self-service ?

Le self-service présente de nombreux avantages :

-        Il renvoie une image moderne de l’établissement

-        Il permet aux clients d’économiser un temps précieux

-        L’automatisation des tâches permet d’affecter le personnel à d’autres activités à plus forte valeur ajoutée et de réduire les coûts de main-d’œuvre

-        Lorsque le self-service est bien conçu, il donne une image forte aux clients et favorise leur fidélisation

Aussi efficace que soit le self-service, il implique un souci non négligeable. Tendant à supplanter la relation humaine, il risque de nuire à la convivialité de l’hôtel.

3)     Pour quel type d’établissement ?

L’intégration des modèles de self-service dépend du type de clientèle et du niveau de gamme de l’établissement hôtelier. Dans l’hôtellerie de luxe où l’accueil et le service du personnel sont essentiels, cette option semble inadaptée. Elle pourrait également rebuter une clientèle peu familière avec la technologie.

Ainsi, même si les technologies de self-service offrent de nombreuses opportunités, il est vital pour les hôteliers d’organiser méthodiquement leur stratégie. Ils devront veiller à la qualité et à la maintenance des services qu’ils proposent par le biais du self-service. Une mauvaise expérience des clients telle qu’une prise en charge insuffisante ou tardive lorsqu’ils en avaient besoin peut avoir de lourdes conséquences sur la réputation de l’établissement. A contrario, la majorité des clients présente une véritable appétence pour les dispositifs relatifs au self-service ; les hôteliers doivent être capables de les intégrer de façon exclusive ou de les associer à l’accueil traditionnel pour en tirer pleinement profit.

Sources : http://www.reussir-au-quotidien.fr/lhotellerie-mobile-self-service-technologie-cloud-tourisme/

http://www.deloittedigital.fr/le-self-service-un-enjeu-au-coeur-de-lhotellerie-de-demain/

https://www.metro.fr/vous-et-metro/le-mag/juillet-2016/actu-hotelier

 

 

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